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2019-05-09 09:54 网络小贷编辑
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  类似“存单变保单”的欺骗行为之所以屡禁不止,很大原因在于涉事银行与保险机构相互推诿,消费者投诉无门。近日,银保监会消保局向银保监局、银行保险机构、保险中介机构、行业协会、纠纷调解机构等下发《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(征求意见二稿),希望借此统一银行保险消费者投诉处理监管规则。

  统一监管,既是适应银保监会机构改革工作需要,也能破解跨机构投诉相互推诿的困局,银行保险机构将来再难对消费者投诉各执一词、互相推诿,消费者也不用再为投诉维权“跑断腿”。

  通过征求意见二稿,未来消费者投诉处理监管制度的雏形清晰可见。

  首先,征求意见二稿明确,银行保险机构是处理消费投诉的责任主体,需管理、指导和考核分支机构的消费投诉处理工作,协调、支持和督促分支机构妥善处理。同时,银行保险机构应当健全消费投诉考核评价制度,将消费投诉处理工作情况纳入各级机构经营考核指标体系,并将考核结果与高管和业务部门、投诉处理部门等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等挂钩。

  业内人士表示,这一条是非常有分量的。一方面,将消费投诉处理工作情况纳入各级机构经营考核指标,倒逼各分支机构不能再只顾业务规模,必须兼顾消费者评价;另一方面,将考评结果与高管的薪酬、晋升挂钩,促使高管在经营管理中对消费者投诉更加上心。

  与此前的投诉处理规则相比,征求意见二稿强调了银行保险机构及分支机构的人力物力财力支持,要求设立消费投诉接待场所,配备录音录像等设备,加强消费投诉信息系统建设。

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